ИТ-аутсорсинг для бизнеса по всей России

Контур ответственности можно сформировать вокруг всей инфраструктуры или отдельных процессов. «Социалит Сервис» способен объединить поддержку сотрудников и рабочих мест, администрирование серверов, СХД и сетей, обслуживание филиалов, информационную безопасность, 1С и Битрикс24. Перед началом работы проводится обследование текущего состояния, уточняется состав оборудования и систем, распределяются роли между подрядчиком и внутренними сотрудниками заказчика. Затем согласуются SLA, порядок регистрации и эскалации заявок, интеграция ITSM-системы, правила взаимодействия с поставщиками, вендорами и операторами связи. В ходе эксплуатации заказчик получает единую точку контакта, базу знаний и ежемесячную отчетность. Внутренняя команда при этом может оставить за собой архитектурные решения, бюджетирование и контроль изменений, а регулярное администрирование, обращения пользователей, мониторинг и устранение сбоев передать нам. Такой формат подходит и для полного вывода ИТ-функций на аутсорсинг, и для разгрузки собственной службы на отдельных трудоемких участках.

«Социалит Сервис» организует для сотрудников заказчика единую точку контакта через Service Desk. Специалисты принимают обращения, удаленно диагностируют проблемы, устраняют сбои в операционных системах и прикладном ПО, устанавливают и обновляют программы, помогают подключить периферию. В постоянное сопровождение входят учетные записи: их создание и изменение, выдача и отзыв доступов по согласованным правилам, подготовка новых пользователей. Также контролируется антивирусная защита и ведется учет компьютерной техники.

При подготовке рабочего места мы устанавливаем компьютер и периферию, настраиваем ПО, подключаем сотрудника к корпоративным ресурсам и проверяем, что все необходимое действительно работает. Дальше заявки проходят через первую, вторую или третью линию поддержки, выбор конкретного специалиста остается внутри Service Desk. Пользователю разбираться в распределении обязанностей администраторов не нужно. Когда устранить неисправность дистанционно невозможно, приезжает выездной сисадмин. Руководители могут обслуживаться в формате VIP-поддержки, а собственные ИТ-специалисты заказчика получают больше времени на проекты и развитие инфраструктуры.

В этот участок работы входит учет компьютерной техники, диагностика неисправностей, настройка операционных систем и прикладных программ, установка обновлений, подключение периферийных устройств и проверка их работоспособности. При выходе нового сотрудника мы можем организовать рабочее место, настроить учетную запись и необходимые доступы, установить согласованное ПО, подключить оборудование к корпоративной сети и проверить взаимодействие с используемыми сервисами. При перемещении пользователя выполняется перенастройка среды с учетом новой роли и расположения. Повседневные инциденты по возможности устраняются удаленно. Если проблема связана с физическим состоянием устройства, кабельной инфраструктурой или оборудованием на площадке, привлекается выездной инженер. Инвентаризация помогает поддерживать актуальные данные о составе парка и состоянии техники. Антивирусный контроль и установка обновлений включаются в регулярное сопровождение, а обращения сотрудников ведутся через Service Desk. При необходимости специалисты взаимодействуют с поставщиками и сервисными организациями по вопросам оборудования, не перекладывая технические согласования на пользователей.

Да, распределенные объекты подключаются к общей линии поддержки с единым порядком регистрации, маршрутизации и контроля обращений. «Социалит Сервис» обслуживает на площадках компьютеры и сетевое оборудование, кассовую технику, торговую периферию, системы видеонаблюдения, СКУД, а также основные и резервные каналы связи. Первая линия принимает заявки сотрудников и фиксирует исходные данные. Вторая проводит детальную диагностику, а к сложным случаям, связанным с инфраструктурой, привлекается третья линия. Многие неисправности устраняются удаленно. Когда требуется физическая диагностика, монтаж или замена устройств, организуется выезд инженера на объект.

При открытии новой точки «Социалит Сервис» может координировать подготовку ИТ-инфраструктуры под ключ: установку и настройку оборудования, подключение связи, проверку систем до начала работы магазина, аптеки, склада или филиала. Для региональной поддержки предусмотрен подменный фонд оборудования. География компании включает более 70 городов России, а сеть насчитывает более 100 сотрудников и партнеров.

В сопровождение включается администрирование Windows Server и Linux, платформ виртуализации VMware, Hyper-V и KVM, систем хранения данных, серверных служб и баз данных. Специалисты контролируют загрузку и доступность ресурсов, анализируют события, диагностируют сбои, устанавливают согласованные обновления в рамках Patch Management и следят за потреблением мощностей через Capacity Management. Резервное копирование настраивается и проверяется, предусмотрено тестовое восстановление, поскольку сам факт выполнения задания еще не подтверждает пригодность копии. Круглосуточный мониторинг помогает своевременно обнаруживать отклонения и передавать их на разбор. При аварии проводится локализация причины, восстановление работоспособности затронутых компонентов и проверка зависимых сервисов. Если проблема связана с аппаратной платформой, лицензированием или особенностями продукта, мы взаимодействуем с вендором и сопровождаем обращение со своей стороны. Перед приемом инфраструктуры возможны обследование, фиксация текущей архитектуры, оценка отказоустойчивости и подготовка плана модернизации. Внутренней команде заказчика не приходится разделять мониторинг, виртуализацию, СХД, обновления и резервное копирование между разными исполнителями.

Да. Работу начинаем с обследования фактической сетевой схемы и состава оборудования: маршрутизаторов, коммутаторов, точек Wi-Fi, межсетевых экранов, VPN-соединений, корпоративной IP-телефонии и подключений к операторам связи. Проверяем, как связаны эти элементы, где пересекаются зоны ответственности, какие участки становятся едиными точками отказа и почему сбой одного компонента отражается сразу на нескольких сервисах. После обследования можно передать нам постоянное администрирование сетевой инфраструктуры: настройку оборудования, контроль доступности, мониторинг трафика, диагностику обрывов соединений и причин ухудшения производительности. При необходимости выполняем сегментацию сети, настраиваем защищенный удаленный доступ, организуем резервирование интернет-каналов. Инцидент рассматриваем по всей цепочке, начиная с устройства пользователя или локального узла и заканчивая оборудованием провайдера. Когда неисправность относится к зоне оператора, специалисты «Социалит Сервис» открывают обращение, передают необходимые технические сведения и контролируют выполнение работ. При открытии филиала, расширении офиса либо изменении архитектуры готовы спроектировать и внедрить сетевую часть, а затем принять ее на регулярное сопровождение. Такой порядок помогает избежать ситуации, при которой несколько поставщиков выясняют, на чьей стороне возникла проблема.

Работу можно выстроить от оценки текущего состояния до постоянного сопровождения защитных средств и реагирования. Вначале проводится аудит защищенности, поиск уязвимостей, анализ удаленного доступа, учетных записей, электронной почты и применяемых механизмов контроля. После обследования формируется перечень необходимых изменений и регламентов. В технический контур могут входить EDR и антивирусная защита, DLP, MFA, SIEM и SOC, защита почтовых систем, настройка безопасного подключения удаленных сотрудников. Средства недостаточно только установить, поэтому далее контролируются их состояние, события и корректность настроек. При подозрительной активности специалисты анализируют данные, локализуют затронутые участки и участвуют в расследовании инцидента. Отдельная зона работ связана с проверкой соответствия требованиям регуляторов и российского законодательства. Границы можно разделить с внутренней ИТ-службой: заказчик сохраняет принятие управленческих решений, а аудит, внедрение, технический мониторинг, подготовку политик и повседневное сопровождение передает «Социалит Сервис». Такой подход связывает защиту рабочих мест, серверов, сети и удаленного доступа в один управляемый процесс.

«Социалит Сервис» проводит ИТ-аудит, чтобы получить целостную картину текущего состояния систем и процессов их эксплуатации. В обследование входят серверная и сетевая архитектура, рабочие места, системы хранения данных, резервное копирование, отказоустойчивость, защищенность и организация поддержки пользователей. Проверяются распределение обязанностей, точки, где нет достаточного контроля, дублирующие компоненты и участки, создающие зависимость от отдельного устройства, поставщика или сотрудника. Отдельно анализируется структура ИТ-бюджета: задача состоит в том, чтобы определить возможности оптимизации затрат без исключения критичных для бизнеса функций. По итогам аудита разрабатываются целевая архитектура, дорожная карта модернизации и стратегия развития на срок от трех до пяти лет. Работы получают приоритет с учетом их влияния на непрерывность бизнеса и фактического состояния действующих систем. Результатом становится связанный план развития вместо несогласованных закупок и решений, принимаемых только после аварий. После подготовки рекомендаций «Социалит Сервис» может участвовать во внедрении изменений и принять обновленный контур на регулярную эксплуатацию.

Да. Мы можем принять Битрикс24 на сопровождение как перед внедрением, так и после того, как портал уже некоторое время проработал. В первом случае проводится аудит продаж, согласований и документооборота, во втором дополнительно проверяются сложившиеся настройки и реальные действия пользователей. Такое обследование показывает, где сотрудники продолжают переносить сведения вручную, повторно вводят данные или теряют их при передаче между подразделениями. После этого настраиваются CRM, карточки, этапы работы, доступы и автоматизация, а предусмотренные заказчиком интеграции связывают систему с телефонией, электронной почтой, мессенджерами, 1С и другими сервисами. Перед запуском проверяются рабочие сценарии, затем сотрудники проходят обучение по своим операциям. Постоянная поддержка охватывает консультации, изменение параметров, диагностику ошибок обмена, подключение новых подразделений и доработку процессов при организационных изменениях. Все обращения поступают через согласованный канал, ответственность за систему не распадается между несколькими подрядчиками.

Да, «Социалит Сервис» может взять 1С на постоянное сопровождение, начиная с подбора и настройки конфигурации под задачи компании. В состав работ входят перенос сведений из используемых систем, обновление информационных баз, поддержка 1С:ИТС, электронной отчетности и ЭДО. Сотрудники получают канал для консультаций и регистрации обращений, а случаи, требующие углубленной технической проработки, передаются специалистам нужного уровня. При работе с несколькими базами или необходимости обмена с другими корпоративными системами настраиваются и поддерживаются интеграции. Также разбираются ошибки обмена и проверяется корректность предусмотренных операций.

Обновление выполняется с учетом действующей конфигурации и связей между системами: изменения в одной части контура могут отразиться на документах, отчетности или передаче данных. Резервное копирование включается в эксплуатационный процесс, чтобы сохранность информации оставалась в зоне ответственности сопровождения. По мере развития компании можно подключать новые базы, пользователей и процессы, сохраняя единый порядок обслуживания. При необходимости работы с 1С объединяются у одного подрядчика с поддержкой серверов, рабочих мест и сети.

Аутстаффинг подходит, когда компании нужны администраторы, разработчики или аналитики под определенный объем работ, проект, временное усиление либо развитие уже действующей команды. Заказчик определяет задачи, требования к компетенциям и формат включения специалиста в свои процессы. «Социалит Сервис» занимается подбором и административным сопровождением, а сервис-менеджер участвует в контроле качества работы. Такой сотрудник взаимодействует с представителями заказчика как часть выделенного ресурса, при этом компании не требуется самостоятельно закрывать весь цикл найма и кадрового администрирования. Состав команды разрешается масштабировать вслед за изменением загрузки и числа проектов. В презентации компании указан срок вывода новых специалистов от двух до четырех недель. Формат не обязательно заменяет внутреннюю ИТ-службу. Он может закрыть дефицит отдельной компетенции, усилить администрирование, предоставить ресурсы для разработки или аналитики, а также снять перегрузку в период внедрения и модернизации. Границы ответственности фиксируются заранее, чтобы выделенный сотрудник не подменял собой неопределенный набор функций и работал по понятному перечню задач.

Перед началом работ «Социалит Сервис» уточняет состав IT-инфраструктуры, количество объектов и пользователей, перечень систем, режим обслуживания и требуемый формат взаимодействия. По итогам в договор включаются передаваемые функции: Service Desk, поддержка сотрудников и рабочих мест, администрирование серверов и сетевой инфраструктуры, обслуживание территориальных площадок, сопровождение 1С и Битрикс24, задачи информационной безопасности, а также выделенные ИТ-специалисты. До вывода сервиса в промышленную эксплуатацию фиксируются зоны ответственности сторон, SLA, порядок регистрации и обработки обращений, правила эскалации, потребность в выездах и схема взаимодействия с внешними поставщиками. На этапе запуска проводится аудит, настраиваются рабочие процессы, формируется база знаний и организуется отчетность. Стоимость определяется по конкретному запросу: на нее влияют состав оборудования, география объектов, численность пользователей, режим поддержки и набор функций, передаваемых на аутсорсинг. Одной компании достаточно удаленной помощи пользователям, другой требуется также круглосуточный мониторинг серверов, выезды в регионах и сопровождение бизнес-систем. Поэтому универсальный прайс без сведений об инфраструктуре не отражает реальный объем работ. Согласованный контур можно расширить при открытии новых площадок, увеличении штата или подключении дополнительных систем.