8 (495) 120-15-25
8 (800) 555-90-94
Москва, Плеханова, 4А
Санкт-Петербург, Звенигородская, 9

Сегодня чат-боты становятся все более важной частью построения клиентоориентированного бизнеса. Становясь более доступными широкому кругу предприятий, они перестают быть прерогативой исключительно крупных компаний, которые часто использовали их скорее из желания показать потребителям высокий уровень своей технической продвинутости, нежели предоставить действительно полезный функционал. Впрочем, с функционалом у ранних версий чат-ботов с искусственным интеллектом также был целый ряд очевидных проблем.

Сейчас такие крупные игроки ИТ индустрии, как Марк Цукерберг, публично рекламируют системы ИИ в применении к чат-ботам отмечая широкие перспективы их возможного применения. Множество ботов появляется для распространенных мессенджеров практически ежедневно, также такие популярные системы голосовых ассистентов как Яндекс Алиса предлагают владельцам бизнеса подключаться к сервису, предоставляя пользователям доступ к своим услугам посредством голосового помощника.

Однако, когда дело касается внедрения новых технологий в малый и средний бизнес, дело, как правило, идет не так быстро, как хотелось бы. Несмотря на простоту подключения, удобные системы API, позволяющие без труда подключаться к уже готовым системам, бизнес все еще неохотно смотрит в сторону технических новинок, часто считая, что именно ему это сейчас не нужно, или что время для этого еще не пришло.

Крупные компании привыкли действовать быстрее. Согласно опубликованному компанией Oracle отчету, названному "Сможет ли виртуальность заменить реальность", в ходе которого было опрошено более восьмисот старших специалистов по маркетингу и продажам в крупнейших странах мира, интерес к внедрению чат-ботов у крупного бизнеса достаточно высок. 80 процентов опрошенных брендов заявили, что планируют использовать системы искусственного интеллекта для обслуживания своих клиентов в течение следующих четырех лет. И 36 процентов респондентов уже используют такие системы. Конечно, существует огромная разница между желанием внедрения новой технологии и ее фактическим внедрением, но общую степень заинтересованности брендов данные результаты показывают как нельзя лучше.

Так как Oracle предоставляет продукты корпоративного уровня, будет разумным предположить, что подавляющее число его респондентов не относились к сфере малого и среднего бизнеса. Но раз крупные игроки совершенно серьезно рассматривают четырехлетний план внедрения ИИ, будет только вопросом времени, когда следом потянутся и остальные.

А зачем они вообще нужны?

Было проведено уже бесчисленное множество опросов, пытающихся определить как конечный потребитель относится к общению с системами искусственного интеллекта, и все они дают довольно противоречивые результаты. Если так называемые "миллениалы" встречают подобные нововведения исключительно позитивно, более старшие потребители предпочитают общаться с живым собеседником. Также опросы показывают, что около 71 процента пользователей не любят общаться с ботами, так как, по их словам, боты не способны корректно понимать и отвечать на вопросы.

В идеальной ситуации чат-боты с искусственным интеллектом могут очень серьезно разгрузить работу фронт-офиса. Достоверно известно, что до 70 процентов обращений в службу технической поддержки идут строго по определенным сценариям и имеют четко известные способы решения. Чат-боту здесь достаточно отработать один из распространенных сценариев и переключить диалог на живого оператора, в случае если текущий вопрос выходит за пределы прописанных скриптов.

Однако именно здесь кроется проблема, которая до сих пор не может быть до конца решена - при любом тестировании становится очевидным, что современные чат-боты еще далеки от совершенства. Они не всегда корректно понимают произвольно заданный вопрос, часто требуют четкой формулировки, которая более похожа на запрос в поисковую систему нежели обычное повседневное общение. Частично это решается функциями предварительно прописанных часто задаваемых вопросов, которые предлагаются пользователю в виде готовых кнопок вместо поля для ввода текста.

Более сложные системы, такие как голосовые ассистенты, куда лучше работают с произвольными запросами от пользователя, но и они требуют множества предварительно созданных скриптов на все возможные сценарии взаимодействия.

Однако все перечисленные минусы и проблемы не останавливают предприятия от попыток внедрения подобного функционала. И с каждым днем мы встречаем все больше чат-ботов на самых различных сайтах или компании подключившиеся к службам голосовых ассистентов.

Что будет дальше?

Внедрение чат-ботов с искусственным интеллектом малыми и средними предприятиями будет продолжаться и далее. Обусловлено это, как и все что касается вопросов внедрения новых технологий, будет тремя простыми факторами: снижением стоимости технологии, ее развитием и растущим на нее спросом.

Еще несколько лет назад для небольшого бизнеса было неслыханным иметь собственное мобильное приложение. Этим могли похвастаться только самые крупные и продвинутые компании. Сегодня же, отсутствие мобильного приложения для многих покажется невероятным.

Скорее всего ровно такую же историю мы сможем наблюдать и с внедрением чат-ботов с системой ИИ. Впрочем, некоторые специалисты советуют малому бизнесу еще немного подождать, пока эти боты станут более совершенными, или же смотреть в сторону отработанных решений интеграции со службами голосовых помощников, таких как Алиса от Яндекса.

Написать нам