ИТ поддержка по всей России 24/7

Обнаружив, что для отмены платной подписки, позволяющей читать новости на крупных порталах, им требуется совершить телефонный звонок и едва ли не оправдываться, пытаясь объяснить свое решение, многие пользователи были, мягко говоря, удивлены. При этом, со стороны службы поддержки самих порталов, следовала не совсем адекватная реакция, которая, по словам опрошенных порталом NiemanLab людей, варьировалась от «сомнительной» до откровенно «раздражающей».

Сами издатели при этом не считают подобный подход чем-то необычным, заявляя о «стандартной политике удержания подписчиков». Исследование, проведенное среди 256 крупнейших новостных организаций США, показало, что только 41 процент из них позволяют своим пользователям отменить действующую подписку в режиме онлайн. А более половины требуют телефонного звонка в специально созданную службу, сотрудники которой обучены множеству тактик отговаривания клиентов от отказа.

Законодателям подобная практика не нравится

Между тем, Федеральная Торговая Комиссия США недавно дала понять, что рассматривает сложившуюся практику как явно незаконную, и одну из «нескольких, существующих нынче серых схем, явно обманывающих потребителей». Представители FTC пообещали усилить контроль за компаниями, которые не обеспечивают сегодня простой и понятный процесс отмены платной подписки. По их словам, процедура отмены действующей подписки должна быть полностью прозрачной и доступной пользователям так же, как процедура самой подписки.

Говоря проще — если пользователь имеет возможность оформить подписку в режиме онлайн, он должен иметь возможность и отменить ее также онлайн, без каких-либо лишних действий с его стороны. При этом любопытен момент, что в штате Калифорния подобные требования действуют еще с 2018 года, однако по сей день существует целый ряд организаций, явно эти требования игнорирующих. Исследование приводит в пример портал Planet Fitnes, отменить платное членство, в котором все еще является практически невыполнимой задачей, что явным образом игнорирует уже действующее для него законодательство.

Новые требования регулятора относительно маркетинга затрагивают многие, откровенно надоевшие, пользователям темы: здесь и неочевидное автоматическое продление, и бесплатные пробные подписки, которые трансформируются в платные без уведомления пользователей, и навязывание дополнительных услуг в уже действующие тарифные планы.

Согласно новым требованиям FTC, компании (все компании, а не только новостные) должны раскрывать четкие и понятные сведения относительно платных подписок. В том числе крайний срок, в течение которого пользователь должен предпринять что-либо для отмены дальнейших платежей. Также теперь требуется указывать точную сумму всех предстоящих автоматических списаний. Вся информация, требуемая для расторжения действующего контракта, должна быть легкодоступной и понятной потребителю.

Представители служб поддержки клиентов также должны принять во внимание новые требования — теперь они не имеют права вешать трубку при звонках с требованиями отменить действующую подписку, затягивать решение на неоправданно долгое время, предоставлять ложную информацию о том, как расторгнуть действующий договор, а также искажать причины задержек в обработке запросов на отмену. Одно только это перечисление требований дает понять на сколько на сегодняшний день все было запущено.

Впрочем, владельцы крупных порталов, как кажется, не спешат выполнять новые правила и не желают отказываться от выработанной годами практики. Например, портал New York Times все еще требует телефонного звонка для отмены подписки на расширенный тарифный план, предоставив возможность онлайн отмены только для базового тарифа доступа к новостям портала.